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个人总结
今年以来，在公司领导的正确领导下，在上级主管部门具体指导和全组同志的共同努力下，我坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以落实市公司10000号工作要点精神为切入点，从改革、发展的大局出发，紧紧围绕市分公司总体工作思路，解放思想，更新观念，与时俱进，开拓进取，立足本职，服务全局，突出重点，逐步深化，狠抓落实，注重实效，较好地完成了2005年各项工作任务，现将主要工作总结如下：
一:加强员工的政治思想教育，提高成员的政治思想素质
从进入10000号工作初期,我就深刻地意识到：要确保10000号服务质量的稳步提升，首先必须确保员工队伍的相对稳定，在稳定中才能求发展。因此，中心首先明确了工作目标--采取人性化的管理方式，逐步引导员工树立正确的思想意识、服务意识及责任意识。我们通过召开周一例会，班前班后会，加强与员工们的思想交流.一方面围绕市公司10000号的工作重点讲解10000号工作目标及任务，使员工们统一思想，统一认识，明确我们发展方向，利用窗口做好主动营销工作，引导用户使用中国电信业务，促进企业经济效益和社会效益的同步增长。要求员工在服务工作中，以客户为关注焦点，以市场为导向，转变服务意识，树立全新的服务理念，把提高服务质量作为占领市场的重点工作来抓，通过不断完善业务处理规则和标准"话述"，推行规范化服务，提高客户满意度。另一方面我及时了解员工的思想动态，以便确立政治思想工作目标，及时做好思想疏导工作。在例会上，员工们能够畅所欲言，大胆谈论自己的想法，为了方便与员工交流思想，我在中心设立了合理化建议箱，鼓励员工提出合理化建议。对于正确的思想，我能够给予鼓励和支持，对员工提出的合理化建议，注意积极采纳，及时调整工作思路，促进团队建设向健康有序的轨道发展。对于错误的想法，我努力采取阶段性,人性化的教育及管理模式，开展多种形式的教育活动，采取不同形式的管理方式，逐步引导员工树立敬业爱岗的意识，自觉做好本职工作。通过思想上的疏导，避免过多得给员工施加压力，使员工们能够心情愉快的做好本职工作，以利于充分调动广大员工的工作热情。经过一年的培养教育,员工们自觉克服很多客观的困难，努力做好本职工作。在每月20日出帐期间，由于人员紧缺，很多员工主动放弃休息加班加点工作，她们以爱岗敬业，无私奉献的精神，确保10000号窗口及时应答，促进了服务质量的提高。在日常工作中，我首先要求自身加强政治理论学习，在各项工作中积极带头，不断提高服务意识及责任意识，提高自身素质，为员工做出表率。经过时间的磨合,塑造了一支综合素质强、思想作风过硬、团结进取，积极向上的10000号团队。
二：强化业务管理，提高管理效能，追求客户满意服务
2005年初，我首先根据10000号业务特点，完善岗位职责、业务流程、规章制度及绩效考核办法，使工作的每一个环节尽可能的实行闭环管理，推动各项管理工作沿着健康有序的方向发展。其次，我更加明确了"以服务促发展，以服务促效益"的服务方向，通过转变意识，转变职能，变被动服务为主动服务。为实现业务发展目标，努力鼓励员工挖掘各方面的潜力，不断提高服务质量和劳动生产率，随着我们服务质量的不断提高，目前10000号人工呼入量已由 万左右，发展到 多万，增长了 倍。在确保窗口服务的同时，我又带领全体成员开展好主动营销、业务受理及回访工作，通过工作检查及业务交流，充分发挥10000号的主渠道作用。在市场营销中寻求自己的着眼点与立足点，为企业创造效益，努力实现服务效益与经营效益的同步增长。我想只有以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以创新谋发展，以效率求效益，才能实现"用户至上，用心服务"的宗旨，最终提升10000号的品牌服务形象。
我在平时工作中，更将"改革、发展、管理、效益、服务"设定为我中心的发展主线，将强化业务管理，促进服务质量的全面提升，作为中心生存和发展的生命线。通过强化业务管理，规范服务要求，提高业务技能等措施，转变员工的思想观念，变压力为动力。通过向客户提供全方位的服务，促进全业务的向上发展，满足不同客户的需求，追求客户满意服务，通过服务的提升，创造经济效益增长。
三：规范内部管理，提高10000号综合保障能力
如何通过管理找出工作中的薄弱环节？这就是我工作中积极探索的课题。2005年初，我为了使各项管理工作形成闭环管理，首先增加了业务支撑岗，并明确了各岗位职责，制定了业务流程，作到各项管理工作有条不紊，各负其责，相互配合，充分体现了团队相互协作的精神。随着话务量的不断上涨，在生产运行中又逐渐暴露出了一些管理上的漏洞，为解决生产运行中存在的问题，我又进一步细化业务管理，及时调整业务管理流程，将后台管理部门分为三个组，1、工单监控岗位；2、数据业务支撑岗；3、质量检查岗；重新制定每个成员的工作职责。要求在派单的同时，对工单内容进行分析，能够立即处理的问题，应立即处理，难以处理的问题，再派单处理。工单监控小组不仅要负责工单回访工作，而且还要对工单进行分析，及时提交难、热点问题，以便大家及时发现服务质量中的问题，督促各个环节尽快改进。通过市公司对业务代表进行疑难问题培训，提高业务代表的应变能力，在业务管理上实行闭环管理。要求数据业务支撑岗负责数据业务工单的派单及回访工作，使其更好地学习数据业务知识，提高处理数据业务问题的能力。要求质检员改变工作方式，对全组成员进行业务技能进行培训和指导，每月进行小结，对服务质量问题多的业务代表要进行重点指导，使业务代表感受到质检员是帮助她们消灭不合格服务，全面提高了10000号服务质量。
我进入10000号以来，工作起步虽然较晚，但在公司领导和主管领导正确指引下，不断总结经验，推陈出新，取得了一点成绩。但还是存在很不少问题，岁末年初也应该做一个回顾。主要问题集中表现在以下几点：一：企业发展速度迅猛，但自己的学习能力需要跟近进。二：企业重组整合显现成效，但我中心的业务架构尚需要优化。三：10000号的经营独立主观能动性处于劣势，作为领头人更应该恶补相关知识，共同进步。四：我的工作趋于传统，创新工作急需开展和深入，市场意识和竞争意识需要自我提醒，确保在更加激烈的竞争中站稳10000号的脚跟。
争对以上的一点小小成绩和四点不足，展望新的2006年，我将从以下几个方面开展工作：
一： 以管理创新，促进10000号业务的全面发展
“良好的售前、售中、售后服务同样能给企业带来经济效益”。我将把此理念灌输到每个员工的心里。我深深体会到服务与营销水平的提高，关键在于管理机制的创新，管理--是提高服务质量和经营水平的关键，以规范的管理作保障，是规范各项管理工作和提高服务质量的必要手段，我将始终如一地将管理工作作为一种信息沟通的桥梁，加强与用户的沟通，努力解决客户提出的问题；加强与员工的沟通，及时了解业务代表在业务解答中中存在的疑难问题，进一步做好班前培训工作；通过强化业务培训，将经营服务管理思路贯穿于员工的思想意识中，不断提升业务代表的综合服务能力。管理工作中以服务为基础，以质量为保证，以绩效考核为手段，以企业文化为载体，以提高用户满意度为最终目标，推动我中心各项工作有序开展，以良好的运行机制，促进窗口服务质量的提高。
二：以服务创新，创造满意的10000号温馨服务
我想：服务是电信企业市场营销和生产运作管理的永恒主题。要加大服务工作的管理创新力度，首先要从转变服务观念入手。为了使业务代表从思想深处转变服务意识，了解客户对企业的重要性，更好地为客户服务，来年我准备对全体员工进行了营销知识、客户知识、服务意识、服务技巧、服务礼仪的集中培训，通过培训使员工树立靠服务和质量取胜的意识，提高员工分析处理问题的能力。以客户满意为服务标准，一切向以客户为中心转变，使业务代表明确"以客户为中心"服务方向，努力提高业务代表的应变能力，如果有机会，我准备带每个员工送到市公司10000号进行培训，让她们寻找差距，弥补不足。让她们掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，让她们明白聆听、理解和包容客户是我们的服务宗旨。
三：以技术领先，创10000号的品牌服务
作为10000号负责人，我更应该努力学习业务技术。扎实的业务知识是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。业务培训将成为我明年常抓不懈的工作，我与员工为寻求共同进步，为确保服务准确，准备对前台疑难问题进行收集，以便做好应用知识的培训。为准确为用户服务，我准备加入其中准备业务学习资料本，随时记录相关业务信息。为方便业务代表学习和查询，和员工一起准备电信业务咨询的基础资料。2006年初，我将首先对知识库中的电信业务资料进行重新整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，资费标准、使用范围、业务流程、业务通知等录入知识库，使我们能够准确地为客户提供服务。每月中心根据上述资料，对业务代表进行专业知识和操作知识的考核，促使员工自觉学习电信业务知识，提高处理各类问题的能力。
三：以业务领先，创造10000号最佳效益
2005年年末市公司已对10000号112故障系统进行升级、扩容，目的是要提高10000号响应客户的速度，提高系统对统计分析、业务培训、服务质量监督管理的功能。来年，为让更多用户能够及时了解各类业务信息和办理各项业务，10000号系统将把主动营销和业务受理结合起来，利用系统服务功能，提高营销工作的效率，促进电信业务的快速发展。走向市场经济，一切都在竞争中发展，如果说竞争可以拓展市场，那么服务将是赢得市场的最终手段，客户服务中心在服务质量管理中始终贯穿，即要保证中国电信窗口服务的品牌服务形象，又要通过窗口服务创造经营效益。
市场竞争激烈的背景下，更加烘托出层次化和个性化服务需求，新的一年里，我将带领成员发挥中国电信主渠道作用，变被动服务为主动服务，努力实现双赢的战略目标。在做好窗口应答的同时，要求业务代表在用户咨询业务时，主动向用户介绍电信业务，主动询问用户是否需要办理业务，当用户需要办理业务时，立即进行业务预受理。为有效地开展主动营销工作，我准备和大家一起进行营销知识、客户知识、服务礼仪知识学习，不断提高自己营销意识。不断适应发展的客户需求，提高我们的服务水平，变被动服务为主动服务相结合，为客户提供"迅速、准确、方便、安全、全面"的服务。
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